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孔子の心境!?

この季節になると、懐かしいお客様がちょくちょく店に顔を出して下さる。

友有り遠方より来る、又楽しからずやって書き記した孔子の心境がよく判る。

大体、二月の終わりから三月の初め、桜も咲かない京都にふらっと来られるお客様、まして平日の昼間に、観光地でもない近清に来られるお客様は、概ね一筋縄では行かない京都通、はっきり行って私より最近の京都事情に明るい。

そのお客様が皆、口を揃えて仰るのが、京都の商人のホスピタリテイーの高さだ。

時々混同されるが、マナーとサービスとホスピタリテイーは似て非なる物。

サービスの語源は、ラテン語のServus(奴隷)それが、英語のSlane(奴隷)Servant(召使い)という言葉から発展、サービスは語源の通り、サービスを受ける立場が主であって、サービスを提供する方は従ということで、主従関係がはっきりしている、この形は京都商人の本筋ではない。

一方、ホスピタリティの語源は、ラテン語のHospics(客人等の保護)それが英語のHospital(病院)Hospice(ホスピス)と色々な言葉に発展したが、これらは対価を求めているのではなく、おもてなし・喜びを与えることに重きをおいている点が大きくサービスと違い、ホスピタリティにおいて重視されるのは、人間性や信条、個性、感性などであり、鼻から報酬を求めての行動じゃなくおもてなし・喜びを通じて、報酬は結果としてついてくるという考え、是が京都商人のスタイルには合っているように感じる。

ホスピタリティにつながる3段階のサービスって言うのが、一端のホテルなら何処にでもマニュアルで有る。

第一段階のサービス
当たり前であり、当然しなければいけないサービス

第二段階のサービス
お客様の満足度を高めるサービス
「気くばり」が含まれた、良い印象を与えるサービス。
カスタマー・サティスファクション(顧客満足)につながる。

第三段階のサービス
お客様がして欲しいことを真剣に考え、お客様が求めている要望を超えたサービス。
自分の親友や家族に接する以上の気持ちをこめて、お客様に最善の試みを行う。

単なるサービス提供ではなく、第三段階につながるようなサービスを提供することが、お客様の満足につながり、売上げ・利益向上を達成することができる。

当たり前っちゃ、当たり前なんですが、今一度慢心する事無くおもてなしの心、磨かねば。

食品業界の大先輩、名前を出せば誰もが知っている偉人なんですが、この方の酔っ払うと出る口癖は「商売人が見習うべきホスピタリテイーは風俗に尽きる、だから俺はいつも風俗に行くんだ、おい、今から岐阜へ行くぞ」

でもほんま、一理有るかも?(笑)
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