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サービス

最近、是だけデフレ、デイスカウント競争の世界になると、うちのような高品質が売りで、安易に安売り出来ないお店は或る意味厳しく、或る意味チャンスであるって、夜な夜な考えてしまう。

そんな時に、ネットニユースで読んだ面白い記事。

優れたサービスとは何か──。

ここで大事なのは、「誰にとって」という前提、100人のうち100人がすばらしいというサービスはありえません。

上げ膳据え膳がうれしいという人もいれば、さり気ないサービスを求める人もいる、すべての人を満足させることはできませんし、その必要もありません。

優れたサービスは、顧客を明確に意識し、そして、サービスを提供する側は、顧客の期待を少しでも超えようと努力しています。

ホテルやレストランを例に、考えてみましょう。

何度か来たことのある顧客に対して、その人の好みを意識したサービスができるかどうかは、顧客の印象を左右します。

「前回は鴨料理を召し上がっていただきましたので、今回は仔牛などいかがですか」と聞かれれば、顧客は「自分のことをわかってくれている」と思うでしょう。

個別対応を実現するためには、顧客データベースを整備する必要があります。

こうした仕組みがあれば、顧客が訪れるたびにデータの精度が高まります。たとえば、顧客が嫌いな食べ物の情報を蓄積していけば、より適切なメニューを薦めることができるでしょう。

今では、ピザの宅配サービスなどでも、2度目の宅配からは、電話番号さえ伝えれば住所がわかるようになっています。その顧客の属性や購買履歴を知ることは、さまざまなサービスにとってきわめて重要なことです。

高級ホテルの玄関で顧客を迎えるベルキャプテンは、ベテランになると何百人もの人の顔を覚えています。

そして、顧客がクルマから降りる瞬間に、「○○様、お久しぶりです」と声をかける。名前を呼ばれるのはうれしいものですし、欧米などではそれが顧客にとっての一種のステータスにもなる。

ホテルの玄関でパソコンをたたくわけにはいきませんが、データベース化できる部分では、なんらかのかたちでゲストヒストリーを把握する仕組みが必要でしょう。

サービス業に比べると、顧客を特定した対応が遅れているのが製造業のコールセンターなどです。「いいモノを作れば売れる」という時代が去りつつあるなか、製造業もサービスの中身を問われるようになりました。

製造業において、この点はますます重要になると思います。

次に、顧客の立場で考えてみたいと思います。

どうすれば、よりよいサービスを受けることができるでしょうか。

常連になっている店で、ちょっとした好意を受けることはよくあります。

ただ、それは当然のことでしょう。一見の店で周りの顧客以上のサービスを受けるためには、本人にもそれなりの態度が求められます。
 
日本人ビジネスマンが、海外出張に出かける飛行機内での不満を語ることがよくあります。「周囲の客には親切なキャビンアテンダントが、自分にだけ冷たかった」と言うのです。

それはサービスを受けるのが上手な欧米人と、下手な日本人の違いではないかと私は思っています。ちょっとしたサービスを受けたとき、相手の目を見て「ありがとう」と言うかどうか。

感謝の気持ちをウイットに富んだ表現で伝えることが、欧米人は得意です。

同じ空間の中で何時間も一緒にいるのだから、お互いに気持ちよく過ごせるような雰囲気をつくりたい。

おそらく、彼らはそんなふうに思っているのではないでしょうか。サービスの提供者も同じ人間です。気持ちよく接してくれる相手に対して、「この人によくしてあげたい」と思うのはごく自然なことでしょう。

同じことは、他のサービス分野にも当てはまります。それがファストフードであっても、目を見て「ありがとう」と言うだけで相手の顔色は変わるはずです。

当たり前のことかもしれませんが、そのレベルのコミュニケーションが、日本では意外と行われていないのです。

サービスを受ける側もサービスの共演者 優れたサービスを受けたければ、相手に自分のことを伝えることも重要です。本人が協力して店の顧客データベースが充実し、その結果、よりよいサービスを受けられる。それは、一見の店でもいえることです。

たとえば、米国に出張して大事な商談をレストランで行うとしましょう。前もってそこを訪れ、給仕長に「こういう相手と、ビジネスのための会食をする」と説明すれば、商談に適したテーブルを用意してくれます。

相手は「この店に何度も来ているのか」と思い、おそらく強い印象を受けるはずです。顧客もまた、よりよいサービスを引き出すための共演者なのです。

この記事を読んで、面白いって思ったのは、サービスする側だけでなく、サービスを受ける側の話にかなり文字数を割いている事、昔祇園の或る長老の口癖「いいお店が良いお店を作り、いいお客が良いお店を創る」を想い出しました。

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